Сфера обслуживания по праву считается одной из самых сложных профессий. Эмоционально работать продавцом-консультантом в магазине достаточно тяжело. Особенно если приходят клиенты-грубияны. Мы подобрали 6 фраз покупателей, после которых продавцу не захочется продолжать обслуживание. Ведь после них клиент падает в глазах консультанта.
Ну, попробуйте
Стандарты обслуживания клиентов в каждом магазине свои, но они нередко схожи с остальными. Взять хотя бы приветствие. Уже на входе потенциальных покупателей встречает улыбчивый продавец-консультант и задает ряд обязательных вопросов. Один из которых: «Могу ли я вам помочь?» Это не прихоть самого персонала донимать каждого входящего, а обязанность. Ведь именно для оказания качественного сервиса продавцы находятся в торговом зале. Их задача сделать шопинг приятным, удобным и комфортным для человека.
Однако, многие клиенты до сих пор реагируют на стандартные фразы продавца неадекватно и даже по-хамски. Так произошло с начинающим консультантом магазина одежды Маргаритой. Она подошла к очередной покупательнице и предложила свою помощь, а когда в ответ услышала тишину, повторила заученный текст. Ответ клиентки девушку обескуражил: «А что, с первого раза непонятно, что я сама могу выбрать!»
Маргарита была в ужасе. Она ощущала себя мелким насекомым, которое не достойно уважения. Но к сожалению, этот случай стал далеко не последним в ее практике.
«Громкое «Нет!», насмешливое «Ну, попробуйте», вызывающее «Попробуйте меня удивить» и даже грубое «Отстаньте!» — рассказывает Маргарита, у которой складывалось впечатление, что некоторые покупатели намеренно приходят в магазин для выплеска негатива.
Мне идет?
Еще одна основная задача консультанта в магазине заключается в том, чтобы продать побольше товара, но при этом угодить покупателю. Сочетать это довольно сложно, ведь у каждого человека понятие красоты свое, как и представления о том, что ему идет, а что нет. Иногда покупатели спрашивают совет у продавца, чтобы убедиться в правильности своего выбора. А порой, чтобы подтвердить сомнения и отдать предпочтение другой модели. Найти эту грань способны только опытные мастера продаж.
«Вот как сказать девушке-пышке, что размер S сидит на ней в буквальном смысле как влитой», — комментирует продавец со стажем Оксана.
Девушка признается, что ее бросает в дрожь, когда покупатели спрашивают, идет ли им выбранная вещь. Она не знает, как им сказать правду и боится ранить их чувства, если ответит, что вещь сидит на клиенте откровенно плохо. А еще Оксана не хочет получить выговор от начальника, ведь обиженные покупатели могут и пожаловаться.
А чем эта модель отличается от аналогичной?
Сегодня рынок изобилует одинаковым товаром с разной стоимостью, поэтому нет ничего плохого в том, чтобы сравнивать несколько моделей и выбрать ту, где больше плюсов за меньшую стоимость. Но порой под таким предлогом некоторые посетители приходят в магазин поразвлечься. Они закидывают вопросами продавца, будто проверяя ее осведомленность, а затем просто покидают маркет, уходя ни с чем.
Опытные консультанты видят таких «пожирателей времени» издалека, но по тем же стандартам обслуживания не имеют права отказать в диалоге.
«Еще хуже, когда начинают задавать занудные вопросы просто для того, чтоб спросить, ничего не собираясь покупать. Бывают люди, которые приходят проконсультироваться перед большим походом, и это нормально, а бывают именно убийцы времени, приходящие к нам просто «потусить», — пишет опытный продавец-консультант Яна
Ты какая-то мрачная
Есть отдельная категория покупателей, которые считают продавцов не более чем обслуживающим персоналом. Им кажется, что консультанты не должны испытывать никаких эмоций кроме радости и всегда оставаться позитивным, даже если в диалоге с ними клиенты ведут себя непотребно. Такая ситуация произошла с продавцом-консультантом магазина одежды. Девушка очень старалась вежливо обслужить двух невоспитанных дам, но после очередного оскорбления ушла. На что получила комментарий: «Ты какая-то мрачная».
Мало того что они обращались к ней на «ты» и позволяли себе отпускать неприятные комментарии к каждому ее действию, так они еще и сделали замечание по поводу настроения.
«Люди действительно считают, что если я обслуживающий персонал, то они имеют полное право наорать на меня, а потом ждать, что я буду им улыбаться?» — делится историей девушка на форуме.
Мне размер свой узнать и померить просто
Сегодня есть масса вариантов шопинга и один из них интернет-магазин. Зачастую вещи в них дешевле и там чаще проходят акции, которые порой помогают сэкономить кругленькую сумму. Но у таких магазинов есть существенный недостаток — сложно подобрать размер и цвет на картинке может отличаться. Поэтому некоторые покупатели идут на примерку в обычный маркет, а потом подходящую модель оплачивают в интернете. Продавцов этот факт выводит из себя.
«Раздражает, когда перемеряют полмагазина, а потом говорят: мне вот это подошло, пойду закажу в интернет-магазине», — обсуждают продавцы на форуме.
А что так дорого?
Извечный вопрос, от которого продавцам сразу хочется перестать обслуживать клиента, касается стоимости. Казалось бы, сегодня уже все знают о ценообразовании, политике брендов, аренде помещения, но все равно остаются покупатели, которые упорно спрашивают об этом консультантов.
«Раздражает, когда приходят и говорят: а что у вас так дорого?» — возмущаются на форуме консультанты.
При этом, когда продавцы дают честный и развернутый ответ, клиенты не отступают и продолжают бессмысленный диалог. Они будто не догадываются, насколько нелепо выглядят со стороны в этот момент.
Конечно, сфера обслуживания так и остается средой, где неизбежно присутствует человеческий фактор. Покупатели в течение дня попадаются разные. Грубые, необразованные, невежливые. И удел продавца обслуживать каждого из них. Остается только надеяться, что со временем тенденция «грубить консультанту» сойдет на нет.