Почему из одних магазинов люди уходят с полными пакетами, а из других бегут, едва переступив порог? Все дело в работе продавцов-консультантов. Иногда они ведут себя так, что невольно портится настроение и ничего не хочется покупать. Вот 5 причин, почему продавцы-консультанты больше раздражают, чем помогают. И что на самом деле покупателям от них нужно.
Ошибка 1: навязчивость
Сегодня улыбчивый консультант в дверях магазина с заготовленной фразой: «Добрый день, чем я могу вам помочь?» воспринимается как норма. Но порой продавцы бывают излишне навязчивы. Стоит только замедлить свой взгляд, например, на смартфоне, как тут же появляется консультант. И вот он уже осыпает вас вопросами: «Кому присматриваете? Себе или в подарок? А с чем сравниваете?»
Это отлично работает, если у покупателя мало времени и он пришел за конкретным товаром. Но, как правило, в таких случаях клиент сам обращается к продавцу с запросом. Это называется горячая продажа. Но в остальном такое внимание, скорее испортит настроение, чем побудит к покупке.
«Продавец должен находиться в поле зрения покупателя, чтоб тот в любое время мог к нему обратиться, но никак не навязывать сервис. Знаю немало людей, которых такой сервис просто отталкивает и желание покупать отпадает» — делятся своими мыслями покупатели на форуме.
Ошибка 2: дышат в спину
У каждого человека есть личное пространство. И когда его, нарушают люди раздражаются. Это касается и продавцов, которые не соблюдают дистанцию. Они хоть и не навязываются, но ходят по пятам за клиентом. Словно тень. В такие моменты покупатель чувствует себя максимально неловко. Будто он выглядит подозрительно и за ним следят.
«Меня тоже раздражает, когда я хожу по отделу, смотрю вещи, а консультант слева или справа прям впритык со мной ходит, в унисон каждый шаг» — рассказывает участник форума.
В идеале, продавец не должен так близко находиться к покупателю. Ему следует держать дистанцию и изменять ее, только если клиент попросил помощи.
Ошибка 3: неискренность
Когда консультант завязан на процент от продаж, он может наговорить все, что угодно. Лишь бы вы купили товар. Но неприкрытая лесть всегда заметна.
«Мне часто пытаются навязать вещи явно не моего стиля, например. Когда возражаешь, что я несколько иное ищу и ношу, то появляется такая улыбочка: Ну имидж же надо почаще менять» — делится своей историей участница форума.
Чтобы избежать подобных казусов, продавцам-консультантам необходимо научиться действовать в интересах клиента. Только тогда он уйдет из магазина довольный покупкой и, возможно, вернется снова. А не разочаруется и купит вещь в онлайн магазине.
Ошибка 4: переориентация на более дорогой товар
Для хорошей продажи консультанту нужно абстрагироваться от стоимости товара и делать упор на качество и выгоды клиента. Но бывают случаи, когда покупатель располагает определенным бюджетом или незначительной его вилкой. Например, он готов потратить плюс 2-3 тысячи рублей к основной сумме. В этом случае, предлагая товар значительно дороже продавец рискует потерять клиента.
«Нашел мальчика с бейджиком и задал вопрос. Я в телевизорах не бум бум, расскажите, что и как сейчас в этом вопросе и из чего стоит выбрать. Предел по стоимости хотелось бы до 40 тысяч. И что вы думаете происходит дальше? Этот высококвалифицированный специалист подвел меня к телевизору за 56 тысяч и сказал – вот оптимальный на данный момент для вас вариант» — делится впечатлениями в своем блоге один из клиентов магазина бытовой техники.
Для покупателей важно, чтобы при консультировании продавец услышал пожелания клиента. А не пытался продать любыми способами более дорогой товар.
Ошибка 5: предвзятое хамство
«Если это дорогой магазин, а ты, покупатель, одет дешево, то презрительные взгляды продавщиц могут заставить покинуть данное заведение. Или они с такой издевкой стоимость товара называют — типа, куда ты лезешь, вещь дорогая» — комментируют ситуацию на форуме.
На самом деле, оценивать покупателя по внешнему виду – дурной тон. Владелец ***** Марк Цукерберг одевается более чем просто, но это не мешает ему занимать седьмое место в списке Форбс. Чтобы не потерять такого клиента, продавец может вежливо спросить его: «В какой бюджет вы планируете уложиться?». И по ответу покупателя уже начать продажу в обозначенном сегменте.
Именно на эти 5 ошибок продавцам стоит обратить внимание и скорректировать свое поведение по желанию клиентов. Но, если консультанты не готовы это сделать, то пусть не удивляются, что весь шопинг уходит в онлайн. Там общение с продавцами сведено к минимуму.