С представителями некоторых профессий лучше общаться на их языке, ведь так больше вероятность получить желаемое. Менеджеры по продажам не исключение. В любой проблемной ситуации, будь то необходимость вернуть вещь или вопросы по ее качеству, добиваться желаемого проще всего через знакомую продавцам терминологию. Рассказываем о 5 фразах, которые помогут грамотно объясниться с любым продавцом.
Оформить возврат
Покупатели имеют свои права. Это зафиксировано в законе о защите прав потребителя Российской Федерации. Так что если новая кофеварка не поработала и недели или просто разонравился фасон только что купленного платья, можно смело нести приобретение в магазин.
Конечно, продавцы не могут быть рады такому инциденту.
«Возвраты — это наша боль, потому что мы в каждую продажу вкладываем душу», — рассказывает продавец-консультант магазина одежды Алена Романова.
Поэтому, чтобы расположить к себе продавца и получить желаемое, стоит корректно выражать свою мысль. Так менеджер по продажам точнее поймет, чего же именно хочет покупатель, и проблему можно будет решить на взаимовыгодных условиях. Например, привычную для многих клиентов фразу «я хочу сдать товар, он мне не подошел» лучше не произносить. Правильнее сказать «я хочу оформить/сделать возврат» или «я хочу вернуть эту вещь», после чего объяснить реальную причину.
Отношение продавцов к возвратам бывает негативным в силу случаев, когда покупатели ведут себя не совсем корректно.
«Человек покупает какой-нибудь товар, и через несколько дней на него начинается скидка. И как вы думаете, что некоторые люди делают? Возвращают этот товар и покупают его по скидке», — делится случаем из своей практики Алена Романова.
Осуществить гарантийное / постгарантийное обслуживание
При продаже некоторых товаров (чаще всего это бытовая техника) магазины предоставляют гарантию на свой ассортимент. Иногда это гарантия от производителя, и тогда в случае поломки обращаться нужно в сервисный центр. Иногда гарантию предоставляет продавец. В таких случаях при неполадках в работе следует прийти напрямую в точку продажи.
Бывают случаи, когда покупатели некорректно формулируют вопрос о гарантийном либо постгарантийном обслуживании, в результате чего при необходимости ремонта возникают конфликтные ситуации. «Этот холодильник китайский, он точно сломается. И что мне потом делать?» После такого вопроса максимум, на что можно рассчитывать, это получить от продавца-консультанта гарантийный талон с перечнем адресов сервисных центров. А чтобы услышать исчерпывающий ответ, лучше уточнить, осуществляет ли магазин гарантийное и постгарантийное обслуживание, или в случае поломки нужно самостоятельно обращаться в сервисный центр.
Все вопросы по ремонту купленного товара необходимо обсуждать до покупки, чтобы избежать неприятных ситуаций, как у пользователя известного сайта Ramazankzn:
«Есть у меня телефон…. В ноябре появилась проблема: смартфон не загружался, а в купленном магазине чинить отказались (якобы модифицированное программное обеспечение). Мне посоветовали обратиться в официальный сервисный центр, где мне его починили по гарантии».
Показать весь ассортимент
Некоторые покупатели приходят в магазин, зная, что они хотят приобрести. Другие же долго выбирают, прицениваются, примеряют, если речь идет об одежде. Чтобы продавец мог максимально точно удовлетворить запросы клиента, нужно четко формулировать свою потребность. Фраза «что у вас еще есть?» никоим образом не поможет консультанту подобрать товар, а только вызовет множество встречных вопросов. Чтобы получить исчерпывающую консультацию, лучше попросить показать весь ассортимент определенной продукции.
«В далекую бытность начинал свою карьеру в магазине Спортмастер… В магазин заходит немолодая пара в выгоревших футболках, потертых шортах и резиновых шлепках. Подхожу к ним, общаемся. Расспрашивает дядька про самую дорогую беговую дорожку, что стоит в зале… Не понравилась. Парни в отделе начинают посмеиваться. Дядька берет каталог, листает его. Видит топовую модель…, тычет в нее грязным пальцем и выдыхает: «О! Вот эту хочу! Заверните!» — рассказывает бывший продавец-консультант.
В этот раз покупатель оказался далеко не бедным бизнесменом, который давно мечтал заняться спортом. А его внешний вид объяснялся просто — мужчина возвращался с дачи. Вывод из этой истории таков: каждому потенциальному покупателю стоит показывать весь ассортимент интересующей его продукции, чтобы не лишиться хорошей продажи.
Озвучить срок реализации
Покупать качественный товар хочет каждый. Но вот как правильно такой продукт выбрать, знают далеко не все. На самом деле, ответ очевиден. Нужно спросить у продавца. Вот здесь и начинаются ошибки.
«А это у вас свежее?» или «я не отравлюсь этим молоком?» — вопросы, которые чаще всего слышат консультанты в продуктовых магазинах. Но менеджеры по продажам не обязаны пробовать весь ассортимент супермаркета. Поэтому вразумительный ответ на подобные вопросы покупатель вряд ли получит. А чтобы действительно купить качественную, не просроченную продукцию, стоит попросить консультанта озвучить срок реализации конкретного товара.
«Забрел в магазин, чтобы купить пива на выходной, обученный опытом, высматривал сроки годности. Оказалось, что в магазине чуть ли не половина пива просрочена! … Указал на это продавцу, она позвала помощницу, та забрала просрочку в чулан… Чувствую, что надо было скандал устроить. Я потратил время на разглядывание бутылок, а сроки годности почти на всех едва заметны. Я мог повредить здоровью, если бы не был внимателен», — делится своим опытом пользователь популярного ресурса yurdumblikes.
Предоставить скидку
В нашем недавнем прошлом, когда привычные нынче супермаркеты были в диковинку, люди в большинстве своем ходили за покупками на рынки. А там поторговаться — первое дело. Эту привычку переносят и в современные магазины. И если продукты питания купить дешевле установленной цены вряд ли получится, не считая уцененных товарв и небольших частных магазинчиков, то на одежду и технику часто делают скидки, устраивая акции и распродажи.
Главное, уточнить о таких планах администрации магазина корректно, а не торговаться, как на рынке, и требовать уступить прямо сейчас. «Ваш магазин не будет предоставлять скидку на данную группу товаров в ближайшее время?» — таков современный подход к экономии. «Сбросьте цену, у меня не хватает денег», — о такой формулировке лучше забыть.
«Часто люди подходят, спрашивают скидки, думая, что у нас, продавцов, стилистов, есть привилегии. Что мы можем в месяц набрать все на скидку 90%, что мы привилегированная каста в этом магазине. Нет, у нас есть ограничения. И ты свою скидку не можешь пробить кому-то другому, потому что тебя потом по головке не погладят», — рассказывает о любителях поторговаться продавец-консультант Вероника Круть.
Конфликтные ситуации и спорные моменты могут возникнуть в любой сфере. Умение решать все вопросы спокойно — настоящее искусство. В торговле главное — излагать все просьбы на понятном продавцам языке. Тогда и товар дешевле получится купить, и возврат оформить, и технику отремонтировать по гарантии.