«Добрый день, чем я могу вам помочь?» Эта фраза продавца на пороге магазина многих заставляет вздрогнуть — и найти тысячу и одну причину, чтобы уйти. Как можно быстрее. Увы, порой, навязчивое поведение консультантов превращает шопинг из удовольствия в квест, цель которого — отбиться от назойливых «продаванов».
Вот 9 таких фраз, из-за которых хочется быстрее покинуть магазин.
«Вы что-то определенное подбираете?»
Слыша такую фразу, клиент может не только ничего не купить и поспешить покинуть торговый зал, но и в дальнейшем будет обходить магазин стороной.
Покупатели зачастую предпочитают не вступать в диалог с консультантами без лишней надобности, так как у многих возникает чувство вины и долга. Они уверены, что если сотрудник магазина просто поговорил с ними или что-то посоветовал, то это обязывает к покупке. Остаться незамеченным — лучший способ снять с себя ответственность.
«Во что вас нарядить?»
Восторженные фразы с порога: «Что для вас сегодня подберем?», «Чем бы вы хотели себя сегодня порадовать?» — сподвигают большинство покупателей пятится к выходу.
По мнению коучей по продажам, больше покупают у энергичных и позитивных продавцов, но сами покупатели так не считают. Многим очень сложно устанавливать контакт с незнакомыми людьми, а кому-то он попросту не нужен. Поэтому навязчивость и чрезмерный восторг в большинстве случаев только отталкивает, а не помогает продажам.
«Чем я могу вам помочь?»
Этот вопрос возглавляет список самых нежелательных в общении с клиентами фраз, однако 90% продавцов-консультантов используют его в работе.
Психологи объясняют отторжение к, казалось бы, простому проявлению внимания и заботы, российским менталитетом. Например, на Западе фраза «Can I help you» ни к чему не обязывает и считается просто вежливым тоном. Впрочем, российский покупатель пока с недоверием относится к показательной вежливости. Наша душа всегда ищет скрытый смысл.
«Это стоит дорого»
Заявление, которое бьет не только по настроению, но и по самооценке. Продавец, который на вопрос о стоимости товара отвечает фразой «Дорого очень», — вызывает негатив в 100% случаев.
У клиента возникает чувство обиды, а порой и неполноценности — по каким критериям на него навесили ярлык человека второго сорта? Конечно, чаще продавец транслирует собственные реалии, однако покупатель приходит в торговый зал совсем не для того, чтобы стать проекцией чьих-то финансовых проблем.
«На вас размеров нет или Мне некогда»
Часто продавцы, находясь не в настроении, устраивают настоящую травлю или бойкот покупателям, даже если им нужна помощь. Из едких ответов и вызывающего поведения консультантов можно составлять коллекции.
Для покупателя заявки из разряда «У нас размеры только на маленькую грудь» или «Отдел для беременных рядом» могут не только испортить настроение, но и привить комплексы.
Увы, за бестактное поведение продавца нельзя привлечь к ответственности, однако в Роспотребнадзоре советуют не оставлять хамство безнаказанным. В этом случае, лучше сразу обратиться к администрации магазина или написать жалобу на обидчика.
«Ну, как у вас дела? У вас все хорошо?»
Зачастую консультанты продолжают преследовать покупателя даже в примерочной. Бесконечные расспросы через шторку о самочувствии, настроении и положении дел чаще расцениваются как бестактность и попытка вторгнуться в личное пространство, чем как забота.
Выдержать тонкую грань между вниманием и навязчивостью — большое искусство, к сожалению, пока подвластное не всем продавцам.
«Потом этого может не быть»
Категоричные заявления из разряда «сейчас или никогда» ставят клиента в замешательство.
Когда поведение консультанта больше напоминает шантаж, то хочется побыстрее закончить диалог и ретироваться. Даже если для этого придется совершить покупку, в которой посетитель не уверен.
Аккуратное замечание, о том, что этот товар очень активно разбирают, с большей вероятностью подтолкнет клиента самостоятельно решить не откладывать шопинг.
«Я взяла себе такие же»
Продавцы часто стремятся рассказать покупателю о том, что носят такую же вещь или купили ее себе/детям/мужу. Цель очевидна — подчеркнуть свое отношение к товару, мол, для себя и семьи я выбираю лучшее. Однако для клиентов чаще всего это лишняя информация, которая снова раздражает.
Часто личные оценки — враг продаж. Покупателя, возможно, и заинтересует информация о том, что эту вещь купил или носит авторитетный для него человек, но им вряд ли окажется первый встречный из торгового зала.
«На какую сумму вы рассчитываете?»
Этот бестактный вопрос ставит покупателя в ступор. Впрочем, по мнению опытных продажников, фраза может заставить клиента оставить в магазине лишние пару тысяч. Якобы человек постесняется озвучить сумму и совершит покупку дороже, чем он рассчитывал, просто чтобы не выглядеть неплатежеспособным. Но все это вызывает дискомфорт.
То же самое можно сказать о фразе «Слышали про нашу акцию? Выберете еще одну вещь и третья будет в подарок». Мало кому действительно нужна эта вторая и третья вещь, но зачастую верх берет даже не желание получить что-то бесплатно, а нежелание отказать.
Атаки продавцов-консультантов — тема, которую не перестают обсуждать покупатели, чаще возмущаясь и говоря о назойливости. По мнению большинства, продавец — это в первую очередь помощник, который ничего не навязывает.
Но не стоит забывать, что приветствовать покупателя и предлагать товар — это просто прямая обязанность сотрудника магазина, находясь по ту сторону баррикад, они тоже ждут понимания. Вежливо поздороваться, ответить, что пока помощь не нужна и пройти за покупками — всегда лучше, чем прятаться за вешалками или бежать без оглядки.